本报记者 尹丽梅 张硕 北京报道
3 月进入第二周的时候，“3·15”变成了热门话题，汽车行业的那种混乱现象也再次进入了大众的视野之中。
3·15 国际消费者权益日即将来临，中国经营报社携手腾讯汽车一同发起“汽车 3·15”问卷调研。《中国经营报》记者在收回的 379 份有效问卷中发现，车机 OTA 系统与软件服务存在长时间停止更新的情况；产品迭代快使得价格波动较大；车企停摆导致维修困难等问题，这些问题被消费者频繁地“吐槽”。
买车时 4S 店作出承诺，会提供终身免费的 OTA 系统升级权益。然而，如今 OTA 已经有三年没有进行升级了。车主前往询问厂家，厂家也没有给出明确的回复。近日，一位自主品牌的车主向记者讲述，他所购买的这款车的车机系统不仅老旧且卡顿，系统所支持的软件数量也很少，几乎找不到适配的主流车机软件。与此同时，因为导航系统长时间未更新，其功能性受到了很大的影响。这样的吐槽在上述问卷调研中也被很多位车主提及。
价格频繁波动、OTA升级如虚设令车主不满
车企存在直接降价或者变相降价的情况，这在最近两年是比较常见的一种现象。在我们开展的问卷调研里，“更新换代速度过快”以及“价格波动较为明显”成为了高频出现的词汇之一。
我买的这款车提车半个月后就降价了 1.5 万元，两个月就停止生产了。让我觉得很“背刺”的是，新品在老款的基础上还增加了配置。一位新能源汽车车主对记者说，车企的这种行为使得他所购买的车型在短短几个月内大幅贬值。车型换代速度太快，车企完全没有意识到要保障老车主的权益。
一位混动汽车车主在采访中告知记者，他购买的汽车，在一年之内厂家就先后进行了三次换代升级。“新能源汽车保值率原本就不高，而车型更新换代如此频繁，这使得老车主的车迅速贬值。”
车企在短期内频繁以推出新品的方式进行降价，这一现象在本报 2024 年与腾讯汽车共同发起并推出的《“3·15”汽车消费调查报告》中有所体现。该报告表明，2024 年消费者遭遇的 TOP3 问题依次为“降价问题”“虚假宣传问题”“车身质量问题”，其占比分别为 53.6%、34%、14.4%。其中，降价问题居于榜首。
车企进行降价增配销售，这是否侵害了消费者（老车主）的合法权益呢？北京市华和律师事务所的主任常建业在接受记者采访时指出，车企在短期内普遍且频繁地降价，这种行为显然会给客户带来很负面的情绪体验。从这个角度去考量，那些重视客户感受的车企，应当制定出相应的对策或采取一些措施，以尽可能让各个层面的客户都感到满意。如果在购车合同里，买卖双方签订了相应的保价协议，那么这样的保价承诺通常具备合同效力。在司法实践中，口头承诺的效力，如果没有相应的证据来证明，被认可和支持的可能性是非常低的。因此，消费者在购车时应该保持警惕，并且要有充分的风险意识。
一位业内人士向记者透露，汽车频繁降价在短期内能够激活市场。然而，从长期来看，这种情况可能会对行业健康以及消费者信任造成损害。企业既要注重短期销量，又要平衡长期的品牌价值。国家有关部门应当在遏制恶性竞争方面发挥引导作用。消费者需要警惕低价背后所隐藏的隐性成本。只有通过技术创新、品质提升以及有序竞争，才能够实现产业的高质量发展。2024 年我国汽车行业的利润率仅有 4.3%。这个利润率低于美国、日本、欧洲等市场的利润率。部分企业为了保住市场份额，采取了频繁降价的行为。这种行为可能会使汽车行业陷入“低价-低质-低利润”的恶性循环。
新车迭代过快且降价频繁。在参与调研的 379 位消费者当中，有不少车主表示厂家承诺的 OTA 升级服务没有得到兑现。
一位上海车主向记者表示，他的这款车的车机系统已经有好几年没有进行更新了。在购车的时候，4S 店承诺会提供终身免费的车机系统升级服务，然而这一承诺并没有得到兑现，车机系统上的高德地图依然是 2022 年出厂时的那个版本。因为地图版本过低，车辆时不时就会出现导航路线错误的情况，导致他在开车的时候走错路。
OTA 升级在汽车进入智能网联化阶段得以普及，这是核心技术。上述业内人士指出，传统汽车的三包政策主要是针对硬件的，然而软件服务却缺乏明确的法律定义。为了保障消费者的权益，应当推动把软件功能纳入“三包”范围，明确其服务期限和质量标准，修订相关法规，强制设立售后保障机制。可以借鉴传统车企的配件供应义务，要求智能汽车企业在经营期间缴纳一定比例的“软件服务保障金”，此保障金用于退市后继续提供基础功能维护，像 OTA 安全补丁以及紧急故障修复等。
车企停摆维修难问题被诟病
在收回的 379 份有效问卷里，车主反映较多的有维修方面的一些问题，也有售后服务环节的一些问题。
企业停摆后，车机系统存在无法升级的情况，且问题不断。厂家之前所承诺的终身质保，如今已变为仅提供“整车四年、三电八年 20 万公里”的有限服务。即便只是日常的维修，也让我们身心俱疲。他们目前只能维持最基础的钣金修复服务，一旦涉及配件更换，就会变得极为麻烦。我们有的车主因为缺少配件，车在 4S 店里停了将近两个月都还没修好。3 月 12 日晚间，一名新势力车企车主陈力（化名）在结束了一整天繁忙的工作后，告诉记者他这几个月的用车及维修经历。在采访期间，虽然背景声有些嘈杂，但能明显感觉到他在情绪克制的情况下流露出的无奈。陈力的经历并非是仅有的一个事例。近日，有多位车主向记者讲述并分享了与之类似的经历以及他们内心的感受。
股东多次在公开场合表示会坚定支持它的发展。然而，重磅车型上市还不到一年就宣布解散了。买车时所承诺的终身质保以及终身免费 OTA 系统升级等权益都大打折扣。并且，车子出现故障后，连维修的配件都没有。湖南省长沙市某新势力品牌的车主刘杨（化名）日前向记者透露，相关车主的权益处于悬空状态，他们合理地表达诉求，但往往很长时间都没有后续的消息，这让许多车主感到非常疲倦。
他购买的汽车来自一家新势力品牌，该品牌在年前“崩盘”了。这家车企的股东承诺会维护用户车辆的正常使用、售后以及维修保养。然而，多位车主在问卷调查和采访中都反映，他们在维修过程中的感受并不轻松。
配件供应短缺，从年前一直到现在，维修等待超过一个月的情况非常多。我们能够理解短期内配件短缺以及渠道沟通慢的情况，大家也愿意等待，然而关键在于配件短缺的问题一直没有得到实质性的改进。
车主面临的问题不止于此。车主张波（化名）向记者表示：“通常情况下，汽车购买第二年的保险费用应比第一年低。然而，若我们现在购买保险，即便未出险，第二年的价格依然和第一年相同，大概仍需 7000—8000 元，相较于其他同价位车型要贵约 2000 元。”更现实的情况是，车企出现停摆的状况，导致维修配件出现短缺。在这种情况下，有的保险公司甚至都不愿意承担保险业务。
在本报发起的调查问卷里，车主所反映的售后方面的问题占比约为 40%，同时车主所反映的质保方面的问题占比也约为 40%，这表明有一部分消费者对售后以及质保这两个方面的问题存在着不满。
供应商应依照《汽车销售管理办法》的明确规定，及时向社会公布停产或停止销售的车型，并且要保证在其后至少十年的时间内提供配件供应以及相应的售后服务。而那些成长时间较短的新势力车企，目前看上去好像是处在这个体系之外。
一位受访的业内人士向记者讲述，在那种销量竞赛是蒙着眼狂奔且存在“内卷式降价”的情况下，怎样建立起有效的行业退出兜底机制以及全生命周期服务标准，已经成为关乎新能源汽车产业能否持续发展的重要问题，车企和监管部门应该尽快拿出相应的举措。
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